在疫情开始时，企业求助于统一通信与协作（UC&C）平台，如Zoom、思科Webex、微软Teams、谷歌Meet和Slack，以保持员工之间的联系，并在政府的居家命令下保持业务运行。这些工具使一些世界上最大的组织能够适应快速变化的市场条件和数字化转型的新需求。如今，它们仍然是员工偏爱的更流畅、更灵活的支持混合工作安排环境的核心。

然而，大量采用和使用UC&C平台的后果还有待充分了解。在2020年年末，NETSCOUT委托对300名IT领导者进行了一项调查，以调查这些平台对不断变化的工作性质以及对企业网络的影响。我们发现一些组织正在进行大规模的投资，以改善与UC&C工具相关的员工体验，同时也在努力管理一系列隐私、网络安全和带宽问题。本报告以这一调查为基础。一年后，对收入超过10亿美元的公司的IT决策者进行了类似的调查，很明显UC&C软件仍然是公司混合工作能力的核心。然而，在疫情期间匆忙推出新的UC&C工具的许多公司现在正在评估自己的投资。

值得注意的是，43%的受访者在最近的调查报告中表示，UC&C问题是IT服务工单系统最常见的工单来源，四分之一的表示，他们的组织每天多次被要求解决与UC&C相关的工单问题。虽然绝大多数问题都得到了相对较快的解决，但其累积的对生产力的影响是难以忽视的：数不清的时间浪费和效率低下的会议（因糟糕的视频质量、管理不当的设备配置、难以共享屏幕、以及许多其他常见的故障而导致）。

另一方面，该调查发现在帮助IT团队发现和分析UC&C问题根源的工具和技术上的投资是有重大意义的。依赖这些工具的受访者强调了网络保障解决方案的重要性，这些解决方案利用数据收集、分析和自动化来确保高质量的用户体验，并快速解决与该关键任务工具相关的问题和挑战。

爆炸式增长能否持续？

疫情大流行和混合工作的出现是UC&C采用的最大驱动因素，93%的受访者表示协作工具对他们的混合工作政策很重要。在过去18个月里，同样比例的公司增加了新的UC&C工具和应用。

要想证明UC&C工具对企业的价值，只要看看正在使用的工具的数量就可以了。在我们的调查中，72%的组织支持3到9种UC&C协作工具，五分之一的公司报告使用超过10种协作工具。对于收入超过10亿美元的公司来说，这一数字增加了一倍多，达到42%。同时，86%的受访者表示，他们计划在明年整合员工使用的UC&C平台数量。

72%的企业目前支持3到9种UC&C工具，自2020年以来增加了9%。与此同时，五分之一的公司使用10种或更多的工具。

当然，问题是为什么企业使用这么多UC&C平台？答案归结为一系列因素。一方面，他们似乎在寻找—并测试—什么对他们的公司最有效。更好的功能，适应员工数增长，以及提高安全性这些因素都是调查中提到的首要原因。但是组织也可能在不同的部门中使用不同的工具，例如，一种工具可能是市场营销和创建团队的首选，而另一种工具主要是由他们的财务或行政专业人员使用。最后，根据43%的受访者，收购新公司显著增加了UC&C平台的数量。

尽管平台在增长，但大多数IT决策者表示，他们计划在明年整合UC&C工具的数量。有趣的是，最高管理层的受访者预测合并的可能性要高出14%。

公司增加新平台的原因有很多，但更好的功能、员工增长和安全担忧驱动了大多数新平台的增加。

领先的平台

调查发现，Zoom和Microsoft Teams这两个平台的使用频率远远高于其他平台。但结果表明，用户不一定喜欢他们最频繁使用的平台。

我们询问受访者他们使用哪些平台，以及他们会向其他人推荐哪些平台。微软Teams在企业中拥有最高的渗透率。Zoom的用户和推荐人之间的差距最大，分别为72%和60%。49%的组织使用了谷歌Meet，但更高比例的受访者（52%）表示，他们会将其推荐给其他人，这是唯一获得净正面评分的平台。

大公司更偏爱Zoom平台。

教育界在行动

几乎每个组织都发现自己在疫情大流行开始时迅速采用UC&C工具。但也许没有哪个部门比教育部门更依赖它们，在那里，MicrosoftTeams、谷歌Meet和Zoom成为了连续性的关键。

中小学和大学拥有成千上万的学生、多个数据中心和横跨校园和地区的极其复杂的网络，它们突然发现自己正在转向远程学习。挑战是巨大的。学校向没有ipad和chromebook的学生分发ipad和chromebook。IT人员培训教师如何使用UC&C工具，同时应对大量的流量峰值。

NETSCOUT®被几家主要机构和学校选中，为学习应用和UC&C平台提供可见性和服务保障。为IT团队参与其中，提供高质量的服务，并支持顺利过渡到在线学习，这绝对是至关重要的。NETSCOUT解决方案通过准确定位整个服务路径（包括数据中心服务器、网络本身和任何相关VPN）中降级、中断和错误的真正来源，帮助IT团队减少了对影响学习服务的问题的补救时间。

在一个有数万学生的大型公立学校区，在超过100栋大楼中，IT团队能够使用nGeniusONE®和ISNG设备来发现一个DNS问题，该问题影响了他们通过URL访问的所有云应用服务的使用，包括他们的UCaaS平台。

在一所有2万多名本科生的大学，NETSCOUT演示了使用传统工具花了近半天时间解决的通信问题，如何可以在不到一分钟的时间内使用NETSCOUT工具识别出来。

越来越多的压力

随着UC&C平台使用的增加，IT部门看到了IT帮助台工单数量的显著增加。超过90%的受访者将这种增长归因于大流行。超过三分之一(37%)的人表示50%到75%的求助请求与UC&C问题有关。

可见性实践

生意总是在运转中。这一格言在这次大流行病中显得更加正确。一家美国制药公司在努力整合与UC&C平台相关的供应商数量的过程中，遭遇了疫情大流行。在转换期间，该公司的统一通信和语音IT团队在跨语音网络的端到端服务管理中遇到了可见性和监控方面的差距。经过几轮故障排除后，IT运维和UC团队确定问题的根源是网络架构的变化。

不幸的是，UC团队现有的解决方案无法捕获这种流量。原因很简单，UC和语音团队不具备完全的可见性去了解呼叫的建立、音频和视频流量，没有办法确保影响他们混合工作模式的UC&C的性能或故障排除。因为UC&C服务涉及到很多活动部件，所以出现性能问题的可能性更大，并阻碍最终用户体验。如果IT团队想要优化UC&C，他们应该记住—高效管理UC&C体验的真正挑战来自于无法创建一个网络性能的整体视图。他们利用NETSCOUT的解决方案来解决这个问题。

如果没有这样的可见性，就很难确保适当的服务质量（QoS）策略，尤其是语音和视频这种实时的、对延迟敏感的流量，要比所有其他数据具有优先级。在如此复杂的环境中构建端到端视图的关键是什么？包数据，它提供了一切如何通过调用路径和依赖项进行通信的证据。使用硬件、软件或虚拟设备，公司可以实现数据包流量和应用工作负载的普遍可见性。通过实时处理和分析数据包数据，公司可以分析关键的性能指标，这些指标提供了一个集中的视图，可以了解基础设施和应用组件和依赖关系的性能特征。

大多数UC&C工单在几个小时内就能解决。虽然87%的受访者表示，大多数UC&C工单要么很简单，要么有点简单，但数量加起来会花费大量的时间。甚至在大流行之前，就有36%的组织报告了每月超过2,500张服务工单，12%报告了每月超过5,000张。平均而言，组织在每张服务台工单上花费大约15美元。这些数字可能代表了UC&C工单的重大成本。

加在一起，大量的请求对员工的工作效率产生了巨大的影响。约三分之一的受访者非常担心与企业成本和成本相关的挑战对生产力的影响，在收入超过100亿美元的公司中，这一比例升至42%。

最终用户体验与员工生产力直接相关。不幸的是，投诉的数量是由影响工作绩效的问题驱动的。当用户因UC&C问题联系IT服务台时，最常见的原因包括设备配置、屏幕共享问题和维护/更新。

IT团队能否找出问题根源？

您如何确定影响统一通信与协作应用的潜在的网络问题或安全问题？

当我们把它加起来——这里有几分钟卡顿，那里有一场质量低下的会议——UC&C挑战的影响构成了巨大的成本。这就引出了一个问题：IT团队有他们需要的工具吗？

鉴于协作工具的关键使命性质——98%的人表示它们在某种程度上对他们公司的混合工作政策很重要——我们询问了受访者，他们是否有信心确定UC&C问题的根本原因。大多数受访者（54%）表示，他们对自己找出根本原因的能力非常有信心，但43%的人表示“有点信心。”

与此同时，受访者报告称，他们使用工具、应用和软件监测UC&C问题的频率是2020年的两倍。总的来说，几乎每一种识别根本原因的策略或技术的使用量都在上升，大量的帮助工单都源自于UC&C平台。

当受访者被要求对以下每一个能在多大程度上帮助他们管理UC&C相关的挑战进行排名时，他们更有可能希望从UC&C服务提供商获得更多信息。

一个新常态

NETSCOUT的最新调查结果显示，UC&C工具使用的增加对用户和IT团队的生活产生了重大影响。我们在更广泛的社会层面中也看到了这一点，“Zoom疲劳”和“Zoom轰炸”等术语已经进入流行词汇。

也就是说，向混合工作的转型并非一帆风顺。企业在复杂的环境中管理着多个平台，并与服务台工单的大幅上升进行抗争。虽然IT领导者相信他们有必要的工具来处理大量与UC&C相关的挑战，但他们仍然担心这些问题可能带来的生产力风险。

结果表明，在过去的一年里，UC&C平台经历了一个漫长的测试期，企业采用了大量的工具，试图找出哪些工具适合他们和他们的网络环境。

每个IT决策者心中最重要的问题非常简单：他们如何提供无缝的用户体验，促进生产力，简化流程，并改善业务结果，同时最大限度地减少对他们的IT帮助台的影响。哦，还有一件事：确保一个稳固的安全态势来保护公司。

今天的多供应商统一通信环境通常与其他业务服务捆绑在一起，包括电子邮件、日历和认证系统，通过融合IP网络进行操作。即使是零星的数据包丢失也会使故障排除变得困难。

但这个问题的答案很简单：可见性！