伴随着多个UC&C平台、供应商及全球用户日益复杂，主动可见性对于快速解决问题至关重要。

近三年来，企业和组织越来越依赖Zoom、思科Webex、微软Teams、Google Meet和Slack等平台来保持员工之间的联系。在封锁期间，这样的统一通信与协作(UC&C)平台被证明是至关重要的，这就是为什么如此多的组织每年都在继续投资更好地使用这些平台，使其成为一个重要的研究课题，作为企业为员工、合作伙伴和客户提供体验的关键驱动力。

2022年11月，NETSCOUT连续第三年委托对300名IT决策者进行调查，以研究这些平台对不断变化的工作性质的影响，它们可能给IT部门带来的压力，以及组织如何解决问题以限制对生产力的潜在影响。

随着经济不确定性的逼近，许多企业都降低了在技术项目上的支出。在去年的统一通信与协作(UC&C)研究中，NETSCOUT发现86%的组织计划整合员工使用的平台数量。然而，今年最新的研究发现，实际情况恰恰相反。

根据最近的报告，75%的人计划扩大他们的UC&C平台，这可以由几个因素来解释：首先，客户和合作伙伴可能更喜欢使用不同的平台，而不是组织建立的平台，因此有必要使用多个平台来适应这些偏好。因为这些额外的工具可能不一定会带来投入成本的增加，所以IT可能更愿意接受这些需求，而不是通过要求客户和合作伙伴切换到公司首选的平台来制造更大的摩擦。

添加平台的其他原因包括想要利用更好的特性和功能，需要增强对员工协作的支持，适应员工和/或公司的发展，安全问题，现有平台的技术挑战，或者收购已经在使用另一个平台的新公司或业务集团。这些都可能导致UC&C平台的增长，尽管IT希望在平台上标准化，以使维护和安全更容易。

ETSCOUT报告发现，在收入超过10亿美元的公司中，三分之二的IT决策者在过去一年中增加了UC&C工具和应用程序。这一事实反映在《财富》商业观察的预测中，它预测UC&C市场规模将在2029年达到1315.8亿美元，复合年增长率为13.6%。

所有这些都指向UC&C和统一通信即服务(UCaaS)工具的强劲持续采用。

过犹不及？

如今，协作平台对于几乎所有企业来说都是绝对必要的。NETSCOUT的报告显示，60%的受访者表示他们的平台是关键的，相比之下，去年有49%的人回答了同样的答案，增加了22%。虽然UC&C平台的持续增长对于协作和业务增长来说可能是好消息，但它对承担着支持这些技术的可用性和性能的IT部门提出了真实而重大的挑战。

最大的问题之一是正在使用的平台数量之多，给IT带来了巨大的复杂性。该报告发现，69%的受访者表示，他们公司使用的UC&C工具和应用程序的数量有所增加。这些公司现在大多支持一到四个协作平台。超过三分之一的人表示他们正在使用五到九种工具和应用程序。这种多供应商的复杂性使得IT支持协作工具变得更加困难，而协作工具已经成为混合劳动力的必要条件。

调查表明使用1-4种UC&C工具和应用程序的组织最多

对独立的、主动的可见性的需求

在去年的报告中，NETSCOUT发现UC&C平台的挑战是IT帮助台最常报告的问题之一。一半的受访者表示每天至少收到一个UC&C相关的工单，79%的人表示每周会收到多次请求。总体而言，超过40%的受访者认为，IT帮助台最大的问题是帮助台工单。

好消息是，这种压力似乎在某种程度上有所减少。IT帮助台收到的UC&C相关帮助台工单越来越少。随着越来越多的员工回到更容易管理网络和设备的公司办公室，求助服务台的需求下降是有道理的。或者，在多年的混合和远程工作之后，员工可能正在学习自己解决问题，或者不经常向IT报告问题。在NETSCOUT的最新调查中，只有29%的人表示他们的大多数帮助台工单与UC&C问题有关，低于2021年的42%。

远程工作人员经常报告加入视频或音频会议的延迟问题，同时，糟糕的音频或视频质量也经常被报告。在调查这些问题时，IT经常发现与延迟、数据包丢失、服务质量(QoS)错误配置、糟糕的平均意见评分(MOS)评级和抖动相关的问题。

然而，对于大多数接受调查的IT领导者来说，他们的帮助台至少需要几个小时才能解决这些挑战。对于其他人来说，问题可能需要一天甚至一周的时间来解决。

对于IT人员来说，通过一些故障排除和调查来解决这些问题可能相对容易。然而，综合考虑，再加上大量的工单，成本就会累积起来。据估计，组织对一张服务台工单的花费大约15美元。此外，大量的支持请求会占用大量本可以更好利用的时间。用一位受访者的话来说：“宕机时间会中断所有的业务模式，尤其是混合工作环境。工作流生产力受到影响。”

为了解决支持UC&C和UCaaS工具的复杂性，确保协作工具具有高质量的性能，并且在终端用户需要时可以在不中断的情况下使用，IT专业人员需要独立的、主动的可见性，以便在出现问题时快速缓解问题。

根据NETSCOUT的最新调查，大约63%的企业IT部门正在监控所有员工的UC&C用户体验。然而，似乎大多数组织都依赖于UCaaS提供商提供的信息来解决UC&C挑战，只有一半的受访者对目前提供给他们的管理工具和信息非常满意。

这就提出了一个重要的问题：在解决UC&C体验问题时，UCaaS提供商真的是最好的信息来源吗？在当今日益复杂的多供应商环境—IT必须支持多个平台和分布在整个企业的分布式混合劳动力—一个独立于供应商的工具能帮助组织更有效地查明问题的根源吗？

NETSCOUT提供业界领先的解决方案，深入了解远程通信和协作所必需的关键应用程序和服务。这个一流的UC&C解决方案通过统一视图提供对网络、语音和应用服务系统范围的深度可见性。通过有关服务中断或降级原因的详细信息，可以快速识别问题并进行故障排除，从而减少平均知道时间(MTTK)和平均恢复时间(MTTR)。

随着IT部门在管理不断扩展的协作工具集方面面临越来越大的压力，准备UC&C解决方案以提供发现问题根源所需的可见性比以往任何时候都更重要。